Kada gost prijavi problem, najbolje je odmah reagirati, ostati profesionalan i surađivati s gostom na pronalaženju rješenja. Pritužbe obično uključuju probleme s dolaskom, čišćenjem, nedostajuće stvari, oštećenja ili sadržaje koji ne odgovaraju oglasu. Pri rješavanju se možete osloniti na našu ažuriranu Politiku pritužbi gostiju.

Zašto je rješavanje pritužbi važno?

• Pravednost prema gostima: Ako je boravak poremećen zbog problema koji nije krivnja gosta i koji nije bio jasno naveden prije rezervacije, gost može imati pravo na naknadu.
• Bolje recenzije i buduće rezervacije: Brza komunikacija usmjerena na rješenje povećava šansu za pozitivan ishod i štiti vašu ocjenu.

Kada se pritužba smatra opravdanom?

Pritužba se može smatrati opravdanom ako je problem povezan sa smještajem ili njegovom okolinom i ako se razumno mogao spriječiti, unaprijed priopćiti ili riješiti.

Primjeri tipično opravdanih pritužbi

• Loši uvjeti nekretnine
• Neispravni ili nedostupni sadržaji
• Pogrešan oglas
• Nemogućnost pristupa nekretnini
• Nekretnina nije useljiva
• Loši prometni uvjeti u blizini nekretnine bez alternativne rute
• Bitne oglašene točke interesa nisu dostupne (npr. zatvorena plaža)

Primjeri tipično neopravdanih pritužbi

• Loše vrijeme ili prirodne pojave izvan čije kontrole
• Uobičajeni lokalni uvjeti karakteristični za destinaciju ili područje, a koji nisu specifični za nekretninu
• Vremenski uvjeti
• Manje važne točke interesa nisu dostupne (restorani, trgovine)
• Tipični kulturni ili lokalni uvjeti, uključujući buku karakterističnu za lokaciju (npr. u centru grada)
• Uobičajena dnevna buka susjeda
• Malo prašine na površinama ili pauk
• Malo prljavštine ili lišća na vanjskim površinama
• Staromodni namještaj ili interijer
• Nepažljivo čitanje oglasa od strane gosta
• Viša sila na strani domaćina
• Oštećenja od treće strane, npr. provala (osim ako postoji dokaz o prethodnom sigurnosnom problemu na nekretnini)

Gosti su dužni odmah javiti ako nešto nije u redu tijekom boravka i imaju do tjedan dana nakon odjave da prijave problem.

Većinu problema moguće je brzo riješiti ako se adresiraju na licu mjesta. Pravovremena komunikacija pomaže spriječiti dodatne neugodnosti.

Holidu će intervenirati ako između domaćina i gosta ne bude postignuto prikladno rješenje ili sporazum.

Kako procjenjujemo ozbiljnost problema?

Pritužbe se klasificiraju prema utjecaju koji imaju na boravak gosta i razini poremećaja.

Manji problemi

Male neugodnosti koje ne utječu na upotrebljivost nekretnine ili cjelokupni boravak.

Primjeri: premalo pribora za jelo; istrošen namještaj; neispravni nebitni uređaji (toster, aparat za kavu).

Umjereni problemi

Problemi koji utječu na udobnost ili dio funkcionalnosti nekretnine, ali boravak se može nastaviti.

Primjeri: privremeni gubitak tople vode, Wi-Fi-ja ili grijanja; problemi s čistoćom; kukci; dnevna buka; zaključane spavaće sobe; jak miris s prepoznatljivim izvorom; netočna lokacija za više od 5 km; nekoliko odvojenih manjih problema.

Ozbiljni problemi

Problemi koji znatno ograničavaju namjenu nekretnine ili uzrokuju ozbiljan poremećaj.

Primjeri: zdravstveni ili sigurnosni problemi (plijesan, štetnici); gubitak ključnih komunalnih usluga (voda, struja); buka tijekom noći; više od 3 odvojena umjerena problema.

Kritični problemi

Nekretnina nije upotrebljiva ili dostupna, ili postoji ozbiljna povreda zdravlja, sigurnosti ili privatnosti. Gost možda neće moći ostati ili će morati otići.

Primjeri: gost ne može pristupiti nekretnini pri dolasku; poplava ili požar; stjenice; jaka plijesan; kamere u privatnim prostorima; ulazak domaćina bez dopuštenja; nedovoljno kreveta ili prostora za broj gostiju iz rezervacije.

Za umjerene, ozbiljne i kritične probleme rješenje treba biti prikladno utjecaju na boravak gosta.

Ako Holidu mora intervenirati i ako se na temelju ozbiljnosti i opravdanosti problema mora odobriti naknada, Holidu će je isplatiti, a iznos će vam se naplatiti putem Balance koncepta.

Koji su rokovi za odgovor domaćina kada Holidu intervenira?

Problemi na licu mjesta za opravdane pritužbe

<

Ozbiljnost	Očekivano vrijeme odgovora domaćina nakon što vas Holidu kontaktira
Manji	U roku od 24 sata